Zo word je bekend als klantgerichte organisatie

Geplaatst door Robert Half on 30/01/2020

In een markt waarin de consument niet alleen koning is, maar bovendien steeds mondiger wordt, moeten financiële bedrijven meer doen dan alleen steeds betere diensten aanbieden. Een goede manier om je van de concurrentie te onderscheiden is klantgerichtheid.

Een klantgerichte organisatie zijn, is méér dan de klant altijd gelijk geven. Het gaat erom dat je bereid bent om écht naar klanten te luisteren, hun behoeften begrijpt en er alles aan doet zodat zij succesvol kunnen zijn. Een organisatie die zijn klanten op één heeft staan, zorgt voor goede klantervaringen, wat op zijn beurt weer zorgt voor loyaliteit. En dat heeft uiteindelijk weer groei voor het bedrijf als gevolg.

Voordelen van klantgerichtheid

De cijfers in de financiële sector liegen er niet om: bijna de helft van de Nederlanders heeft geen vertrouwen in het bankwezen. Voor klanten staan deskundigheid, online dienstverlening en vertrouwen centraal. Daarnaast kan klantvriendelijkheid een organisatie maken of breken: in de financiële dienstverlening – en banken in het bijzonder – is klantvriendelijkheid zelfs essentieel voor het behouden van klanten

Werven op basis van klantgerichtheid

Een verschuiving naar een bedrijfscultuur waarin alles draait om de klant, begint met het in kaart brengen van de customer journey. Van elk onderdeel van deze reis maak je een analyse vanuit het oogpunt van de klant. Bedenk daarbij: hoe kun je bij elke stap een ervaring leveren die aansluit bij de kernwaarden van een klantgerichte organisatie? Medewerkers die aandacht hebben voor klanten zijn hierbij essentieel, en dus begint klantvriendelijkheid al bij de werving. Vier belangrijke vaardigheden en eigenschappen om naar te zoeken, zijn: 

1.    Inlevingsvermogen en oplossingsgerichtheid 

Als het gaat om financieel advies en producten is de inzet voor klanten vaak hoog. En dus willen zij zeker weten dat hun financiële dienstverlener het beste met hen voorheeft. Hiervoor zijn medewerkers nodig die in staat zijn om naar klanten te luisteren, hun situatie te begrijpen en deze kennis gebruiken om een persoonlijke relatie op te bouwen.

Klantgerichte medewerkers weten dat het er niet om draait dat de klant tekent voor de grootste hypotheek of autolening, maar dat hij alle informatie krijgt die hij nodig heeft om een weloverwogen beslissing te nemen. Alleen zo bereik je een resultaat dat blijvend wederzijds voordeel oplevert, in plaats van alleen directe winst.

2.    Omnichannel denkwijze 

Om relevant te blijven, moeten financiële dienstverleners hun klanten bedienen in het platform van hun keuze – of dat nu mobiel is, op social media, per telefoon of face-to-face. Dus om een uniforme, consistente klantervaring te kunnen bieden, moeten medewerkers al deze kanalen goed kennen en effectief kunnen inzetten.

3.    Inzicht in data

Klanten kennen de waarde van data, en zijn zelfs bereid hun eigen gegevens openbaar te maken in ruil voor gepersonaliseerde voordelen. Van simpele zaken als ervoor zorgen ze hun vragen niet hoeven te herhalen of hun contactgegevens niet telkens opnieuw hoeven in te voeren. Medewerkers die inzicht hebben in data kunnen deze klantgegevens gebruiken om ervoor te zorgen dat er geen fouten worden herhaald, en om nieuwe producten of diensten te innoveren die de klanten zullen aanspreken.

4.    Culturele match

Werknemers die werken bij een bedrijf die klanttevredenheid boven alles stellen, blijken beduidend meer betrokken te zijn en blijven bovendien vaak langer bij hun werkgever. Maar werving alleen is geen garantie voor een team met een klantgerichte visie en strategie. Daarvoor is ook binding nodig met de werkgever, oftewel een goede cultural fit. Ondersteun personeel bovendien voortdurend en geef ze de training die nodig is om de best mogelijke klantervaring te leveren, zowel nu als later.

Door zich zo klantgericht mogelijk op te stellen, hebben financiële dienstverleners een geweldige kans om vertrouwen te kweken en ervaringen te bieden die ervoor zorgen dat klanten terugkeren. Door empathie te combineren met innovatie zullen ze beter in staat zijn om te concurreren en te groeien naarmate de financiële sector zich opnieuw oriënteert om aan de verwachtingen van het digitale tijdperk te voldoen.

Ook op zoek naar klantgerichte werknemers?

Meer blogposts...